Porşe, dondurma ve müşteri memnuniyeti
1983 yılında Porşe yeni arabasını piyasaya sürer. 2 ay sonra bir müşterisinden bir şikayet mektubu alır.
Müşterinin şikayeti; "Ne zaman çikolatalı veya meyveli dondurma alsam döndüğümde arabam çalışmıyor oysa vanilyalı dondurma aldığımda ise çalışıyor ve her seferinde aynı durumla karşılaşıyorum."
Bunun üzerine Porşe bir mühendisi bunu araştırması için görevlendirir ve mühendisle müşteri her akşam dondurma almak için markete giderler. Gerçekten de çikolatalı veya meyveli dondurma aldıklarında araba çalışmıyordur, vanilyalı aldıklarında ise rahatlıkla çalışır. Mühendis başta bu olaya bir anlam veremez fakat bir ay sonra durum anlaşılır. Yeni model Porşe arabalarda kullanılan soğutma sistemi hemen devreye giriyor ve motor belli bir ısıya düşene kadar motoru kilitliyordur. Markette en çok talep edilen dondurma vanilyalı olandır ve her zaman vanilyalı dondurma tezgahı önünde uzun kuyruk oluyordur. Porşe sahibi kuyrukta beklediği süre boyunca motorun soğuması da tamamlanmış oluyordur. Fakat çikolatalı ve meyveli dondurma aldığı zamanlarda hemen arabasına dönüyor ama arabası çalışmıyordur.
Durum açıklığa kavuştuktan sonra piyasadaki tüm yeni modeller toplatılır ve sorun halledilir. Müşterisinin -başta saçma sapan gibi görünen- şikayetine, Porşe'nin gülüp geçmek yerine işte verdiği önem ortada.
No comment